Hoekie. Zo heet de virtuele vastgoedbeheerder van Makelaardij Hoekstra uit Leeuwarden. Sinds een half jaar loodst deze chatbot mensen met vragen over het huren van een woning door een vooraf geprogrammeerd chatgesprek. Zo wordt de vraag razendsnel beantwoord, ook buiten kantooruren. “We hebben inmiddels drieduizend succesvolle gesprekken via de chatbot gevoerd.”
Chatbots ken je misschien van grote webwinkels of energiemaatschappijen. In plaats van een telefoontje aan een klantenservice, stel je de vraag in een chatvenster. In makelaarsland zijn chatbots nog een relatief nieuw fenomeen. “Op Makelmania liet het bedrijf Watermelon leuke toepassingen voor makelaars zien. Na een vervolgafspraak, hebben we toen onze eigen chatbot gebouwd”, zegt Michelle Croes van Makelaardij Hoekstra.
Michelle Croes van Makelaardij Hoekstra
Telefonistes van Makelaardij Hoekstra hielden twee maanden binnenkomende vragen over vastgoedbeheer bij. Daarna werd een gespreksboom geschreven met mogelijke antwoorden en wedervragen. Croes: “Het is een makkelijk systeem, een kind kan de was doen. Je moet alleen veel tijd steken in het uitdenken van de chatgesprekken. Dat kostte ons ongeveer een maand.”
In een open chatbot typt de klant zelf zijn vraag, in een gesloten chatbot volgt hij een keuzemenu. Makelaardij Hoekstra gebruikt die laatste variant. De klant maakt eerst een keuze uit onderwerpen als ‘woning huren’, ‘eigen inschrijving’ of ‘huur opzeggen’. Vervolgens toont de chatbot veelgestelde vragen over dat onderwerp met bijbehorende antwoorden. Wie er niet uitkomt, krijgt uiteindelijk een medewerker te spreken.
Croes: “We hebben de service naar onze klanten uitgebreid. Ze kunnen ons nu ook buiten kantooruren bereiken. Het scheelt ontzettend veel telefoontjes. Daarnaast kunnen we de veelgestelde vragen weer analyseren om onze dienstverlening te verbeteren.”
Bekijk hiernaast de video of een chatbot ook van toegevoegde waarde voor jouw makelaardij kan zijn. Vanzelfsprekende zijn er ook andere aanbieders dan Watermelon.